Пошук

Архів записів

Друзі сайту







Історична Волинь
Освітній навігатор
Рівненщина: регіональний інформаційний портал
Бібліоміст


читання інновації книжкова виставка книги РДОБ УБА бібліоміст краща книга Рівне аудіокнига бібліотека Інтернет бібліотеки Проект інтерактивна конференція акція Конкурс краща книга Рівненщини проекти навчання тренінг бібліотекарі реклама соціальні мережі майстер-клас Юлія Ковальчук громада влада Всеукраїнський день бібліотек Рівненська обласна бібліотека Рівненська область дозвілля письменник Бібліофест переможці перемога зустріч презентація круглий стіл незрячі книга досвід обласна бібліотека освіта Письменницький маршрут інформаційні технології професійне читання фахова періодика молоді бібліотекарі інсталяція

Статистика


Онлайн всього: 1
Гостей: 1
Користувачів: 0






Неділя, 20.08.2017, 17:34
Вітаю Вас Гість | RSS

Libr.Net

методичний блог Рівненської обласної універсальної наукової бібліотеки
Головна | Реєстрація | Вхід
Головна » 2012 » Травень » 14 » Секрети безконфліктного спілкування в бібліотеці
15:07
Секрети безконфліктного спілкування в бібліотеці
     Кожний бібліотекар хоча б один раз у своєму професійному житті стикався з так званим «проблемним читачем», який створює певні ускладнення: скарги, незадоволення, агресивність, відмова дотримуватися правил користування бібліотекою, неадекватна поведінка, злодійство – список можна продовжувати нескінченно. 
     Обслуговування і спілкування з відвідувачами, в яких порушена соціальна адекватність, завжди проблема для бібліотекаря. По-перше, необхідно попередити конфлікт, по-друге – не заважати іншим читачам, по-третє, захистити майно бібліотеки і, по-четверте, не втратити власну гідність. Без психологічних знань тут не обійтися. Адже необхідно знати причини відхилень від норми, закономірності, через які виникають конфлікти, шляхи вирішення подібного роду проблем і типи проблемних читачів. 
     Психолог і психотерапевт Бургхарт Гасер у своїй статті «Знати причини і правильно розпізнавати сигнали. Обслуговування проблемних читачів в бібліотеці» подає стратегію поведінки персоналу бібліотеки під час спілкування з проблемними людьми. Вона зводиться до наступного: 
- вчасно помітити і правильно оцінити загрозу; 
- визначити причини неадекватної поведінки і діяти у відповідності з цим; 
- вирішити конфлікт, не вступаючи в нього.
     Автор рекомендує звернути увагу як на невербальні знаки: рухи тіла, міміку, інтонацію мови, так і вербальні: вибір слів, використання емоційних виразів і т. д. За цими типами можна визначити типи відхилень від норми і діяти у відповідності до них.
    Дуже вдало Гасер поділяє «важких читачів».
     Незадоволений читач
    Виявляє напругу у поведінці та міміці, грубить. Це один із самих безневинних типів проблемних читачів, оскільки навіть у дуже сильному роздратуванні він тримає себе в руках. 
   Дії бібліотекаря: поцікавитися причиною невдоволення, попросити конкретитзувати претензію, виявити співучасть, готовність до співпраці. Важливо відразу оцінити ступінь серйозності ситуації – чи є вірогідність переростання її в скандал.
     Агресивному читачу
також притаманна напруга в жестах, проте поводить він себе більш грубо. Не відразу виявляє готовність до обговорення, від нього чути лише скарги, претензії, як правило, загального, необґрунтованого характеру. Він захоплений своїм гнівом і не хоче розбиратися в ситуації. 
   Дії бібліотекаря: вести себе обережно, оскільки прояв розгубленості чи зустрічної агресії тільки піділлє масла в огонь. Необхідно зберігати самовладання і, не піддаючись на провокації, закликати до порядку і спокою. Не вступати в будь-які дискусії, допоки опонент не заспокоїться.
     Схильний до насилля
– читач, який погрожує. Міміка, жести дуже напружені. Не виключено, що така людина носить з собою зброю, якою збирається погрожувати. Він настільки переповнений негативними емоціями, що може навіть не розмовляти. Його мета – спровокувати страх або зворотну агресію. 
     Дії бібліотекаря: не провокувати людину, вести себе дуже толерантно. Зберігати самовладання, що допоможе контролювати ситуацію і прийняти вірне рішення. Зробити якісь непередбачені, нестандартні дії, які б його відволікли. Викликати службу охорони.
Декілька загальних правил поведінки бібліотекаря: 
- повільно і спокійно дихати носом, трохи помовчати і в думках порахувати до десяти; 
- не піддаватися на провокації, уникати грубих запитань, взаємних погроз, критики, претензій і критичних зауважень, як-от «Вас багато, а я одна», «Скільки вам повторювати одне й теж», «Всі ви такі» і т.д.; 
- якщо вас критикують, не виправдовуйтеся, а краще перепитайте і з’ясуйте, що не подобається читачу, виявіть щиру участь. Така поведінка дещо збентежує людину. 
Головне: не воюйте (не конфліктуйте) з проблемними читачами їх же зброєю. Зберігайте спокій і йдіть на компроміси.



Категорія: Професія бібліотекар | Переглядів: 917 | Додав: Romashka | Теги: бібліотекар, Читач, Конфлікт, спілкування   | Рейтинг: 0.0/0
Всього коментарів: 0
Додавати коментарі можуть лише зареєстровані користувачі.
[ Реєстрація | Вхід ]

Copyright MyCorp © 2017